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柴山山:浅谈图书召回制的落实
2019年03月29日 11:38 来源:中国新闻出版广电报/网 作者:柴山山 字号
关键词:图书召回;分销;信息收集

内容摘要:但是,如何本着对读者负责的态度真正解决问题?一旦流入市场的图书出现质量问题具体如何面对和处理?如何从真正意义上落实图书召回制度?本文解析图书召回的步骤和落实,探讨发现问题后该如何解决。图书产品召回的主要步骤包括问题调查与核实、召回信息收集、召回过程管理、召回效果。召回问题图书,除了从分销商那里收回问题图书、处理库存内的问题图书,最难召回的是已经到达读者手里的问题图书,这一部分图书只能依靠读者自行反馈,客服要及时处理并告知退换货的流程和补偿方式。只有出版者将图书召回常态化、制度化,并敢于面对出现的问题,吸取教训、加强管理、采取措施,图书质量才会得到提高和保障。

关键词:图书召回;分销;信息收集

作者简介:

  [核心阅读]

  图书召回并不是目的,而是堵疏漏、避免同样错误情况再次发生的手段之一。只有出版者将图书召回常态化、制度化,并敢于面对出现的问题,吸取教训、加强管理、采取措施,图书质量才会得到提高和保障。

 

  2005年3月1日起,我国正式实施《图书质量管理规定》,首次明确了“图书召回制”,但是制度的落实情况并不理想。不管是出版社自行发现已经发往市场的图书有质量问题,还是被读者“揭发”,出版社通常的做法是发表声明、道歉、召回。但是,如何本着对读者负责的态度真正解决问题?一旦流入市场的图书出现质量问题具体如何面对和处理?如何从真正意义上落实图书召回制度?本文解析图书召回的步骤和落实,探讨发现问题后该如何解决。

  发现流入市场的图书出现质量问题,出版社通常担心两个问题,一是出版社的经济和名誉损失;二是受到监管部门的惩罚。但出版社的客户是读者,图书出现质量问题对读者的影响是最大的,所以应直面问题,尽可能降低读者受到的影响和损失。

  图书召回作为一项重要的管理制度,最重要的是落实。图书召回制度的颁布是管理部门对读者的认真负责,对图书质量的高度重视,对各级出版单位提出诚信经营要求的体现。问题图书要求强制召回,说明了管理部门和出版单位对质量问题图书的不遮不掩,体现了出版工作者实事求是、真诚为读者负责的职业态度。

  图书产品召回的主要步骤包括问题调查与核实、召回信息收集、召回过程管理、召回效果。召回制度和程序规定得越具体,越有利于实施和操作。这个过程需要出版社各个部门协同完成,每一个部门都是这一次召回项目的参与者,都应本着对读者负责的态度积极参与。

  编辑部门。图书出现质量问题,责任编辑责无旁贷。责任编辑对自己编辑的图书是最熟悉和了解的,由责任编辑负责整个事件的“修正”是最合适不过的。责任编辑负责各部门的协调,责任编辑所在部门主任或更高一级行政领导负责管理整个召回过程。首先,责任编辑要对图书发现的问题进行核实,并找到出现问题的原因。其次,对全书进行一次全面的“体检”,以保证问题图书不再有其他问题。再次,寻求生产部门协助,做好勘误和重印工作。另外,在联系销售部门的同时做好信息收集和统计工作。

  生产部门。生产部门需要尽快协助责任编辑完成图书的勘误、重印,以及印制完成后问题图书库存产品的替换和销毁工作。生产周期的长短一定程度上影响着图书召回的效果和影响。

  销售部门。全国图书的发行由销售部门的各个销售经理负责,各销售经理负责各自分管辖区分销商的图书发行工作。图书从出版社到各省份的大分销商,再到小分销商或者书店和网店,最后到达读者手中。一旦发现问题图书,销售部门的召回效率就非常重要了。首先各销售经理需要统计自己管辖下分销商问题图书的库存,然后将数据上报给责任编辑,责任编辑发给生产部门按需印刷。这个过程可以分批次完成。此阶段需要注意的是,销售经理需要有一份分销商的联系方式清单,以确保全部通知到分销商的第一负责人。在平时就对分销商进行召回培训,包括强调问题图书流入市场的严重性以及可执行的操作步骤。在生产印制完成后,销售经理再负责将“新品”及时发送到各分销商手中。可以多发送一些“新品”,以方便读者及时退换货。分销商如果有消费者的联系方式,应尽可能主动告知图书存在的问题。出版社应根据分销商从读者手中召回问题图书的数量,给予相应的奖励。

  客服部和公关部。出版社应将读者反馈方式或者客服联络方式放在官网醒目之处,以便读者及时反馈问题。召回问题图书,除了从分销商那里收回问题图书、处理库存内的问题图书,最难召回的是已经到达读者手里的问题图书,这一部分图书只能依靠读者自行反馈,客服要及时处理并告知退换货的流程和补偿方式。公关部应及时发布信息,解释事情缘由并作诚挚道歉,同时告知读者退换货的流程和补偿方式。

  出版社出现问题图书,问题责任人难辞其咎,但是各个部门对问题的处理不应事不关己,避之不及,而应竭力配合,积极应对。应责任到人,不断完善召回制度,加强召回流程的培训,以防万一。更重要的是,要加强质量管理,防止同样的问题再次出现。

  图书召回并不是目的,而是堵疏漏、避免同样错误情况再次发生的手段之一。只有出版者将图书召回常态化、制度化,并敢于面对出现的问题,吸取教训、加强管理、采取措施,图书质量才会得到提高和保障。

 

  (作者单位:人民卫生出版社)

作者简介

姓名:柴山山 工作单位:人民卫生出版社

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